Metoda LATTE to sposób na poprawienie relacji z niezadowolonym klientem. Problemy w biznesie przytrafiają się każdemu, ale nie ma sytuacji, z której nie da się wyjść z twarzą. Przekonaj się, jak robią to pracownicy uznanej marki i zwiększ swoje szanse na utrzymanie relacji z konsumentem!
Metoda LATTE a kawiarnie Starbucks
Zatłoczone chodniki, uliczne korki i kubki z gorącą kawą w rękach zabieganych przechodniów – to jeden z często pojawiających się kadrów w filmach z Hollywood. Pracownicy gastronomii codziennie mierzą się z niezadowolonymi klientami, którzy nie są usatysfakcjonowani swoim zakupem. Metoda LATTE, czyli aromatyczny i uniwersalny sposób na uspokojenie rozczarowanego klienta, powstała w popularnej sieci Starbucks. Każda z 5 liter nazwy odnosi się do konkretnego działania. Sprawdź, co kryje się za kawową metodą radzenia sobie z klientem i zwiększ swoje biznesowe możliwości!
Przekonaj klienta metodą LATTE
Od sporów z klientami nie da się uciec. Możesz jednak rozwiązywać je z pomocą technik stosowanych przez poważnych biznesowych graczy. Najlepiej uczyć się od najlepszych, a firmy z branży gastronomicznej do perfekcji opanowały sztukę łagodzenia sporów.
L jak listen
Wysłuchaj. Okaż konsumentowi zainteresowanie. Bądź otwarty na problem klienta i pozwól mu się wypowiedzieć. Nie wmawiaj sobie, że krytyka jest bezpodstawna – to błąd, który może zaognić konflikt. Pozwól klientowi przedstawić argumenty i rozładować emocje – jeżeli nie będziesz przerywać i negować jego słów, to możesz szybciej zapanować nad sytuacją.
A jak acknowledge
Przyznaj się do błędu. To nie jest oznaka słabości. Odpieranie ataków nie jest dobrą linią obrony. W metodzie LATTE preferowane jest przyznanie klientowi racji i pokazanie, że rozumiemy, co się stało. To kolejny krok w zażegnaniu kryzysu. Warto zrobić to również w sytuacji, kiedy krytykę uważa się za np. wyolbrzymioną. W końcu punkt widzenia zależy od punktu siedzenia.
Przeczytaj także: Real time marketing (RTM) – co to takiego?
T jak take action
Rozwiąż problem. Klient chce zobaczyć Twoją reakcję i działania mające na celu naprawienie błędu oraz otrzymać rekompensatę. Warto być przygotowanym na różne problemy, aby szybko podjąć próbę uspokojenia sytuacji – plan A może nie wystarczyć, dlatego rozwiązania B i C oraz propozycje dla niezadowolonego konsumenta mogą szybko odbudować wizerunek marki w jego oczach. Ustalone warunki powinny być korzystne dla klienta, ale również dla Ciebie.
T jak thank
Podziękuj. Jednak samo „dziękuję” nie wystarczy. Warto docenić klienta i to, że zwrócił uwagę na błąd. Osoba, która przyszła do Ciebie z problemem, chciałaby usłyszeć o wyciągniętych wnioskach oraz próbach uniknięcia tego samego błędu w przyszłości. Jeżeli klient był wulgarny lub obraził Cię – możesz pominąć ten etap.
E jak explain
Wyjaśnij przyczynę. To kolejny ważny krok w metodzie LATTE. Wykazanie klientowi, dlaczego wystąpił problem, może pozwolić mu lepiej zrozumieć sytuację. Jeżeli źródłem kryzysu były niesprzyjające i losowe okoliczności – zaznacz je i uargumentuj, dlaczego tak uważasz. Każdy z nas popełnia błędy, a jeżeli druga strona konfliktu będzie mieć pewność, że rzeczywiście poznałeś przyczynę problemu, to może nie stracisz jej zaufania.
Litera E występuje również jako encourage to return¸ czyli zachęcanie do dalszej współpracy. Jeżeli problem udało się rozwiązać w satysfakcjonujący dla klienta sposób, to możesz zbudować z nim jeszcze silniejszą relację.
Stosuj metodę LATTE nie tylko w biznesie
Metoda sieci Starbucks nie jest czarną magią, a w sieci znajdziesz wiele przykładów jej zastosowania. Jednak jak sam wiesz, konflikty pojawiają się nie tylko w relacjach z klientami. Natura lubi równowagę, dlatego co jakiś czas w naszym życiu dochodzi do nieporozumień z bardziej lub mniej ważnymi dla nas osobami. A może by tak zastosować metodę LATTE poza sprawami zawodowymi? Każdy chce być wysłuchany i zrozumiany. Spróbuj wprowadzić tę metodę w domu czy pośród znajomych, a może wasze relacje staną się jeszcze lepsze!
Autor tekstu: Bartosz Juruć