Obsługa klienta to temat rzeka. Artykuł ten wskaże, jak nie zginąć w jej nurcie i spokojnie dopłynąć do brzegu, łowiąc po drodze zadowolonego i przywiązanego klienta.
Stacjonarna obsługa klienta
Mimo postępu technologii, ciągle ta forma bezpośredniego kontaktu istnieje i ma się dobrze. Jest trudna, gdyż oprócz merytorycznej wiedzy, wymaga od doradcy szeregu umiejętności i predyspozycji. W sali obsługi klienta wszystko widać jak na dłoni, więc proces obsługi musi być dopięty na ostatni guzik.
- Pierwsze wrażenie, czyli nasz wygląd zewnętrzny – ma być spójny z organizacją, którą reprezentujemy. Doradca powinien dostosować się do obowiązującego w firmie dress code’u.
- Mowa ciała – nasza postawa ma wykazywać otwartość i gotowość do nawiązania relacji z klientem, ma zachęcać, a nie odstraszać.
- Emocje – profesjonalista zostawia je przed progiem pracy. Niedopuszczalne jest zdenerwowanie i zniecierpliwienie. Klient chce czuć się ważny i wyjątkowy. Często wymaga to indywidualnego podejścia, w którym dobry doradca będzie „czytał” swojego klienta ze zrozumieniem.
Telefoniczny kontakt z klientem
Moc słowa i emocji kryjące się w słuchawce, mają znaczący wpływ na obsługę.
- Klient powinien czuć, że po drugiej stronie słuchawki jest ktoś przyjazny i otwarty.
- Mówienie szablonem, wyuczonym skryptem, a co gorsza – nachalne nagabywanie na zakup – to już przeszłość. Klienci nie lubią takiej formy kontaktu.
- Doradca umie słuchać i zrozumieć potrzeby klienta, mówić językiem prostym i zrozumiałym. Jego specjalistyczna wiedza na nic się zda, jeśli nie będzie jej jasno przekazywał odbiorcy.
- Brzmiący naturalnie głos konsultanta, jego elastyczność w rozmowie oraz wyczuwalna przez klienta autentyczna chęć pomocy – będzie przybliżała do osiągnięcia celu obie strony rozmowy telefonicznej.
Obsługa klienta on-line
Czaty, komentarze pod postami na Facebooku, maile – to wszystko, aby dało pożądany efekt w postaci zadowolenia klienta i załatwienia jego sprawy, musi działać bez zarzutu. Czyli – szybko, sprawnie i z odpowiedzią zwrotną (tzw. feedback). Grzechem w kontaktach z klientem jest pozostawienie jego pytań bez odpowiedzi.
Każda poważna firma kontaktująca się z odbiorcą swych usług poprzez świat wirtualny, musi zadbać o optymalne działanie stron internetowych oraz intuicyjną obsługę aplikacji (np. łatwy dostęp do statusu zamówienia, reklamacji).
Należy pamiętać, aby zachować spójność różnych komunikatorów – klient odwiedzając stronę internetową firmy oraz czytając posty na Instagramie, musi mieć pewność, że to ta sama firma, prowadząca jednorodną politykę sprzedażową i proces informacyjny.
Uniwersalne rady dla wszystkich mających kontakt z klientem
Niezależnie czy sprzedajesz buty w sklepie obuwniczym, czy kredyt hipoteczny w banku – warto wyposażyć się w atrybuty czyniące cię specjalistą w swoich fachu. Obok wiedzy i kompetencji przyda się również:
- uśmiech – nic nie kosztuje, a dobry klimat rozmowy buduje;
- empatia – zbliża i zacieśnia więzi;
- szacunek – zawsze i wszędzie;
- cierpliwość – cecha bardzo pożądana w stosunkach interpersonalnych;
- umiejętność słuchania – daj się wypowiedzieć klientowi do końca, nie przerywaj;
- jasno formułowane zdania – niech klient cię zrozumie;
- podsumowanie – warto na koniec obsługi zamknąć rozmowę, akcentując jej efekty.
Efektywność = sprzedaż? Co jeszcze zyskujemy podczas kontaktu z klientem
Efektywna obsługa klienta wiąże się nie tylko ze sprzedażą tu i teraz. Ważne są inne miłe „skutki uboczne” kontaktu z klientem:
- lojalność i zaufanie klienta wobec firmy i jej usług;
- stała więź i przywiązanie na długie lata;
- dobre opinie w mediach i na platformach sprzedażowych;
- polecenie innym produktu – czyli tzw. marketing szeptany, ale ten naturalny, a nie sztucznie podsycany (szczera rekomendacja znajomym danej usługi czy produktu).
Podsumowanie informacji o obsłudze klienta
Kiedyś efektywność obsługi mierzona była głównie wynikami sprzedaży, dziś już to nie wystarcza. Kontakt z klientem wymaga większego zaangażowania niż kultowe „Czego?” z kabaretu Tey „Z tyłu sklepu”. To proces, nad którym pracują sztaby specjalistów, chcących pozyskać zadowolonego klienta.
Autor tekstu: Monika Orłowska